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双十一家具退货率高 家居业电商化发展任重道远

双十一家具退货率高 家居业电商化发展任重道远

2014年11月27日

【中国涂料资讯】轰轰烈烈的双十一购物节已经过去半个月，在这场一天成交总额为571亿元的购物狂欢中，销售额排名第四的林氏木业和第十的全友家居吸引了众多目光。但在此次全民狂欢中，家居品类消费者却不甚满意。投诉、退货、转售等消费行为持续进行当中，甚至连马云的微博都变成了另一个消费者投诉平台。消费者买到价格较贵、体积庞大的家居产品，无论进行退货还是转这类材料可以为现今大型航天器和高温装备提供阻热层售都显得非常麻烦，的确是非常闹心。

家具购退货率为什么较高？

重庆本土市场受电商冲击较小调配厂商利益，完善服务链条

双“十一”快递爆仓，很多消费者本周才收到货品，因此购家具后遗症在本周显得尤为突出。根据数据显示，今年家具类退货率同比(双11之后30天)呈现下降趋势，稳定在10%之内。但此比例与百货类商品相比仍旧超高。

最近在上某品牌旗舰店购买了一套欧式沙发的曾先生，也陷入了退货的苦恼中。曾先生告诉，东西买回来后，发现跟实体店看到的有所差别，无论是木质还是坐感，都似乎不太对劲。后来，通过与商家沟通，才了解到该品牌上商品与当地经销商拿到的商品货源不同，虽是同一品牌，但出产厂不一样，也就导致了这样的情况发生。

联系到某电商站做家具生意的张先生，通过其提供的数据分析调查发现，家具退货率高的原因分为主客观两大点。主观方面，消费者错误预估是最大问题。买回来颜色不对、尺寸不对、风格不对等都是源于消费者对商品的错误预估。因此从今年的数据中可以看到，“七天无理由退换”这一项退货原因同比去年增高不少。客观方面，价格无优势、质量问题、物流和服务品质低是三大主要原因。其一，许多消费者在购买家具后发现，事实上上并不比实体店便宜多少，或者该产品本身利润空间不大也会导致线上线下价格差异小，“上一定比店里便宜”的心理落差导致消费者产生退货想法；其二，商品有质量问题，这主要集中体现在部分中小厂家上，商品可能是自创品牌，或是贴牌生产，又或是名牌高仿……这样的商品在某些指标上不一定达标，但胜在价格便宜，消费者愿意一试；其三，家具消费是一种体验式消费，服务质量跟满意度关联性很强，购的产品常常走物流线，不包配送安装，因此很多人在还没收到货时就选择了退款，“没收到货”竟然成为退货理由的第二名。同时，后续质保和相关服务跟不上，也让消费者颇为头疼。

重庆本土市场受电商冲击较小

在今年家具电商热度狂增的时候，重庆本土消费者在淘宝上的总体消费虽然较去年同比飙升不少，但其中家居类产品的消费却并未明显提高。除开市场开发程度和接受度等原因外，还有一个客观的原因是重庆应按要求使钳口对称的夹好试样的实体店目前仍然有着不可替代的优势。

居然之家西南分公司总经理张宗荣表示，近年来虽然电商平台对重庆家具建材实体销售有一定冲击，但其实并不大，尤其是中高紧急供电端品牌，受到的影响更小。重庆的消费者相当务实，更注重眼见为实，价格反倒是其次。实体店带来的感官体验是店不可取代的，同时代理商提供的一系列优质的、长线的售后服务也有着巨大的吸引力。现在，以居然之家为代表的众多品牌也在发展自己的站，但商品价格与实体店并无差别，其宗旨更多的是为消费者带来选择上的便利和商家管理上的便利，节约消但普遍对后市看空费者的时间成本和商家的管理成本，这更像是服务上的锦上添花，而不是销售上的图谋。

调配厂商利益，完善服务整体吊顶链条

其实早在去年双十一，便发生过因家居商场、厂家不满而导致某站家具O2O模式紧急叫停的事件。事实上实体店对于电商这样的一个新生事物并不排斥，甚至很多商家在前期也在于该站积极交涉，希望能借助这个平台实现更多利益增长。莱阳但之所以发生叫停事件，本质上还是因为该站的O2O模式与实体店产生了利益冲突。家居作为一种体验式消费，讲究的是眼见为实，亲自摸到、坐到一定是比上的图片来得实在。但该站的O2O模式计划的路线是，消费者可以在造纸设备上看到商品后，直接进当地实体店体验，随后以价POS消费，收益全部归于站，而不对实体店进行利益分成。各地的实体店均由代理商开设，各地代理商的运营状况会直接影响到厂方的利益。因此此种模式一出，反应最强烈的就是厂方。而厂方又掌握着货源，因此注定这一计划打了水漂。

业内专业人士分析认为，第三方电商想要走得更好，与总厂商进行合理的利益调配才是问题的核心关键。做好了这一步，才能打下良好的根基。另一方面，让消费者满意也是重中之重。从消费者退货原因分析，服务不给力是重要原因。因此，各大电商前期要做好商品精准描述和售前沟通；中期要督促好物流和安装服务；后期要完善售后服务，才能提高满意度。而以上三点想要高质量完成，一定需要花费大量的时间和金钱进行缜密、有效、长期的人力和资源储备，因此看来，家具的电商计划依然路漫漫其修远兮。